一项数据显示，2010年上半年，315消费电子投诉网共受理手机行业有效投诉4826宗，投诉量同比增长7.58%，其中3G手机用户投诉占42.24%。总体来看，顾客的投诉主要集中在以下几点：

首先是网络感知方面，由于3G网络技术的发展还不尽完善，有用户反映上网卡等产品在使用时网络信号不稳定，同时，由于网络覆盖等原因，运营商在宣传和广告中宣称具备的那种上网速率，实现上很多地方都远远达不到。

其次是计收费透明清晰度不高问题，3G时代，可上网的智能手机愈来愈普及，关于手机上网的资费套餐越来越复杂，各种“吸费”陷阱也越来越多。用手机下载音乐、看电视、看图片、玩游戏……一到月尾才忽然间发现，来了一张天价的账单。这种经历对于不少热衷于上网的智能手机玩家而言多少都尝试过。如何解决这些问题，保护消费者权益，成为了目前国内电信运营商亟需解决的问题。福建省消委会在一份关于2009年投诉情况分析报告中就指出，无线上网网络流量难估算引发消费纠纷成为新热点。

再次，对运营商的服务投诉也是热点。有用户曾在某运营商营业厅办理一台3G明星手机，可惜该用户平时对互联网接触少，对3G手机不会使用，不会自行下载程序、不会登陆应用商城下载各类应用程序，为此隔三差五就去投诉，投诉的原因为：运营商的3G业务使用好复杂；缺乏尊享服务，运营商没有专门的客户经理为其服务。另据调查，消费者反映服务问题，还涉及交费、补卡、停机、复机等诸多方面。

面对3G投诉日渐步入爆发期的现实，如何应对用户投诉3G化，提高用户的品牌感知度，也将成2011年重要看点。为此运营商可以从以下方面开展工作。

第一，迅速建立3G投诉专业队伍。3G时代不仅仅是硬实力的较量，也是软实力方面的比拼。由于3G、全业务均涉及到新的业务领域和技术制式，这对客户人员的专业性和综合素质提出了更高的要求。各大运营商要根据3G时代的发展需要，尽快组织起投诉处理的服务人员，加强3G业务综合知识的学习和处理技巧能力的提升，对用户3G手机终端、各类应用程序的使用，对3G业务计收费等方面的疑虑及时提供帮助，同时也要对客户的投诉做出快速响应，有效地提出解决方案，这也是提升客户服务能力的关键。

第二，采取分级差异化处理策略：3G投诉用户作为一个整体具有群体的共性，而每个不同的用户又具有个体的投诉具体特性，运营商要根据3G投诉用户的客户级别、投诉问题特征、投诉合理性等，开展分级、差异、特色化的投诉处理，提升3G客户的满意度和服务的效率。

2011年3G的开展将更加广泛，投诉“3G”化也更趋明显，3G时代，客户服务也将成为至关重要的竞争因素。如何提高客户感知与改进3G服务内涵也将成2011年重要看点。

                                                 （来源：天津市互联网协会）